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<div>
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<div>
<div>
<h1 class="c-heading">プロフェッショナル サポートの対応範囲 Q&A</h1>
</div>
</div>
</section>
</div>
</div>
</div>
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<ul>
<li>
<a href="#primaryR3" aria-label="サポート対象: クリックして サポート対象 セクション">深刻度の定義</a>
</li>
<li>
<a href="#primaryR4" aria-label="ご利用の流れ: クリックして ご利用の流れ セクション">プロフェッショナル サポートの対応範囲</a>
</li>
</ul>
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</div>
</div>
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<div>
<h2 class="c-heading">プロフェッショナル サポートをご利用になる皆様へ</h2>
<div class="c-paragraph">プロフェッショナル サポートではマイクロソフトの製品に関連して、お客様が直面されているインストール、セットアップ、基本操作方法、およびトラブルの解決などに関する対処方法について一問一答形式で支援いたします。</div>
<div class="c-paragraph">本ページでは、プロフェッショナル サポートの対応範囲と Q&A について案内いたします。その他の詳細は、microsoft.com 上にあるサポートのページをご覧頂くか、サポート契約窓口までご連絡ください。</div>
</div>
</section>
</div>
</div>
<div id="primaryR3" data-grid="container" data-region-key="primaryr2">
<div id="coreui-feature-pkv8bp4">
<header role="presentation" class=m-heading-2>
<h2 class="c-heading-3">深刻度の定義</h2>
</header>
</div>
<div id="coreui-tablev2-1jy3w3t">
<div class="m-table">
<div class="c-table">
<table summary="重大度定義の説明テーブル">
<thead>
<tr>
<th scope="col">深刻度</th>
<th scope="col">お客様の状況</th>
<th scope="col">弊社営業時間内-受付</th>
<th scope="col">弊社営業時間内-対応</th>
<th scope="col">弊社営業時間外-受付</th>
<th scope="col">
<p>弊社営業時間外-対応 (※1)</p>
</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>A</td>
<td>
<ul class="c-list">
<li>事業に重要な影響が及ぶ場合</li>
<li>事業に相当の損失が発生し、断続的に業務遂行プロセスが停止する時</li>
<li>事業の質低下が発生し、短期的に業務遂行プロセスの全面的な停止が懸念される時</li>
</ul>
</td>
<td>電話のみ</td>
<td>
<p>可 (※2)</p>
</td>
<td>電話のみ</td>
<td>
<p>可 (※2)</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>B</td>
<td>
<ul class="c-list">
<li>事業に部分的な影響が発生する場合</li>
<li>お客様の事業に部分的な損失が発生し、サービスの質が低下するが、業務自体は不十分な状態ながら継続可能である</li>
</ul>
</td>
<td>
<p><a aria-label="オンライン: クリックしてオンライン サポートを利用する" class="c-hyperlink"
href="https://support.microsoft.com/ja-jp">オンライン</a>または電話</p>
</td>
<td>
<p>可 (※2)</p>
</td>
<td>オンラインのみ</td>
<td>不可
<div>翌営業日の 9:00 - 17:30 に対応</div>
</td>
</tr>
<tr>
<td>C</td>
<td>
<ul class="c-list">
<li>事業に軽微の影響が及ぶ場合</li>
<li>お客様の事業、サービスへの支障がわずかであるか、または全くない状態で実質的に業務は機能している</li>
</ul>
</td>
<td>
<p><a aria-label="オンライン: クリックしてオンライン サポートを利用する" class="c-hyperlink"
href="https://support.microsoft.com/ja-jp">オンライン</a>または電話</p>
</td>
<td>
<p>可 (※2)</p>
</td>
<td>オンラインのみ</td>
<td>不可
<div>翌営業日の 9:00 - 17:30 に対応</div>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div>
</div>
</div>
<div id="coreui-collapsibledrawer-32pw352-collapsible-drawer0" aria-hidden="false"
style="height:auto;overflow:visible;">
<p class="c-paragraph-3">
</p>
<p>サーバーダウンやシステム障害等が継続的に発生している状況等の緊急度の高い案件 (深刻度 Aに該当する案件) に関しては、弊社営業時間以外の深夜や休日であっても、24時間 365日エンジニアが対応いたします。
ただし、サーバーやシステムを危機的状況から脱却させるまでのサポート提供となり、対応内容として、インシデントの範囲を超えるものではありません。
お問い合わせ内容がマイクロソフト定義の深刻度Aに該当しない場合は、弊社営業時間でお問い合わせください。</p>
<h3 style="padding-top: 20px; padding-bottom: 20px;">その他条件</h3>
<div>
<span>※1 営業時間外のサービス提供をご要望される場合は、マイクロソフトのエンジニアと常に電話で連絡が取れる状態であることが条件
となります。お客様と連絡が取れない等で本サービスを満足に提供できないとマイクロソフトが合理的に判断した場合、お問い合わせの深刻度は引き下げられ、翌営業日の「通常サポートサービス受付時間」に対応するものとします。</span>
</div>
<div> </div>
<div>
<span>※2 問題の原因が、お客様もしくはサードパーティー製のアプリケーション (モジュール) にある可能性が高いとエンジニアが判断した場合、そのような状況下における原因の調査はプロフェッショナル
サポート対象外となるため、継続の調査を承ることができません。原因の調査につきましては、別途法人のお客様は <a
aria-label="マイクロソフト ユニファイドサポート (旧 Premier サポート)の詳細を見る" class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/unifiedsupport">マイクロソフト ユニファイドサポート (旧
Premier サポート)</a>をご利用いただき、弊社営業時間でお問い合わせいただくことが可能です。 </span>
</div>
<div> </div>
<div>
<span>※3 「事業に重要な影響が及ぶ場合」とは、サーバーダウン、または、データベース破損やメールの滞留、多数のユーザーがログインできない等、ビジネスに多大な影響を及ぼすような危機的状況を示します。例えば、製造業であれば生産ラインが止まる、金融業であれば取引システムダウン、医療関係であれば医療行為の妨げとなる等々、お客様のビジネスに大規模な損失や影響が発生している状態です。詳細は以下の Q&A もご確認ください。</span>
</div>
<p></p>
</div>
</div>
<div id="primaryR4" data-grid="container" data-region-key="primaryr2">
<div id="coreui-feature-pkv8bp4">
<header role="presentation" class=m-heading-2>
<h2 class="c-heading-3">プロフェッショナル サポートの対応範囲</h2>
</header>
</div>
<div id="coreui-collapsibledrawer-e676csh">
<section class="cui-drawer">
<div class="c-drawer">
<button type="button" class="collapsible">> トラブル原因の調査</button>
<div class="c-drawer-panel" aria-hidden="false" style="height:auto;overflow:visible;">
<p><strong>再発防止のためにトラブルの原因を知りたい。</strong></p>
<div> </div>
<div>
<div>原因の追求は、プロフェッショナル サポートの対応範囲外です。<a aria-label="マイクロソフト ユニファイドサポート (旧 Premier サポート)の詳細を見る"
class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/unifiedsupport">マイクロソフト ユニファイド サポート (旧 Premier サポート)</a> にて承ります。</div>
</div>
</div>
</div>
<div class="c-drawer">
<button type="button" class="collapsible">> 複数製品にまたがるトラブルの切り分け</button>
<div class="c-drawer-panel" aria-hidden="false" style="height:auto;overflow:visible;">
<p><strong>データベースにアクセスする Web アプリケーションが Web サーバー上で動作しています。このアプリケーションの実行時間が非常に長くなることがあります。この状況でお問い合わせできますか。</strong></p>
<div> </div>
<div>
具体的にどこで時間がかかっているか明らかになっていません。データベースにアクセスするまでの処理、その他のコンポーネントの処理やネットワーク環境などを含めて様々な要因が考えられ、どこに問題があるか不明な状態 (切り分けが必要な状況) となりますので、プロフェッショナル サポートの対応範囲外となります。</div>
<div><span>問題の切り分けからの対応をご要望の場合は、<a aria-label="マイクロソフト ユニファイドサポート (旧 Premier サポート)の詳細を見る"
class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/unifiedsupport">マイクロソフト ユニファイド サポート (旧 Premier サポート)</a> にて承ります。例えば、お客様でログなどを確認されてデータベースからの応答に時間を要していることが分かっている場合は、切り分けが済んでいる状況となるため、そのトラブルの回避を目的としてプロフェッショナル
サポートで対応します。</span></div>
<div> </div>
<div><strong>サポート対象外の製品 (他社製のソフトウェアなど) や、特定のデバイス、特殊なハードウェア上で動作する製品が関連している環境で発生しているトラブルはお問い合わせできますか。</strong></div>
<div> </div>
<div>サポート対象外の製品を利用した際にのみ発生するトラブルの場合には、他社様のサポート窓口にお問い合わせいただくことになります。</div>
</div>
</div>
<div class="c-drawer">
<button type="button" class="collapsible">> 修正プログラム (Hotfix) の作成リクエスト</button>
<div id="coreui-collapsibledrawer-e676csh-collapsible-drawer2" class="c-drawer-panel"
aria-hidden="false" style="height:auto;overflow:visible;">
<b>マイクロソフト製品の不具合と考えられるトラブルが発生しています。プロフェッショナル サポートで修正プログラムの新規作成リクエストをお願いできますか。</b>
<div><br></div>
<div>基本的にプロフェッショナルサポートでは新規作成リクエストを承ることは困難です。将来の製品改善に向けてフィードバックを行わせていただきます。</div>
</div>
</div>
<div class="c-drawer">
<button type="button" class="collapsible">> デバッグ支援、コード レビュー、サンプルコード提供</button>
<div id="coreui-collapsibledrawer-e676csh-collapsible-drawer3" class="c-drawer-panel"
aria-hidden="false" style="height:auto;overflow:visible;">
<p><strong>要望の動作を実現するためにどうすればいいか、プログラムやアドインの開発方法、カスタマイズ方法を教えて欲しい。</strong></p>
<div> </div>
<div>弊社公開情報 (KB、TechNet、MSDN などの弊社 Web サイトを含む) のご紹介までを範囲として対応します。お客様の開発要件にあわせたサンプル コードの提示については、<a
aria-label="マイクロソフト ユニファイドサポート (旧 Premier サポート)の詳細を見る" class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/unifiedsupport">マイクロソフト ユニファイド サポート (旧 Premier サポート)</a> にて承ります。</div>
<div> </div>
<div><strong>開発したアプリケーションの動作で発生しているエラー、意図しない動作（異常終了やハングアップ含む）について、原因と対処方法をサポートして欲しい。</strong></div>
<div> </div>
<div>マイクロソフトでもトラブルの再現が可能な最小構成のサンプル (ソース コード含む)
をご提供頂ける場合は、考えられる対処方法に関して調査結果をお伝えすることは可能です。ただし、調査の結果、お客様アプリケーションのコード
レビューやデバッグが必要となる場合には、以降の対応については<a aria-label="マイクロソフト ユニファイド サポート (旧 Premier サポート) の詳細を見る"
class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/unifiedsupport">マイクロソフト
ユニファイド サポート (旧 Premier サポート)</a> にて承ります。なお、 お客様アプリケーションがマイクロソフト製品 (例: IIS や SharePoint など）上で動作している場合、エラーや意図しない動作がマイクロソフト製品によって発生しているように見えることがありますが、お客様アプリケーションの調査が必要となる場合があります。お問い合わせ頂いた時点で、調査のためにお客様アプリケーションのコード
レビューやデバッグが必須であると判断した場合も、<a aria-label="マイクロソフト ユニファイド サポート (旧 Premier サポート) の詳細を見る"
class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/unifiedsupport">マイクロソフト
ユニファイド サポート (旧 Premier サポート)</a> をご案内します。</div>
<div> </div>
<div>
<p>※ モダンワーク製品 (Office、SharePoint Server、Exchange Server、Skype for Business Server、Lync
Server、Microsoft Endpoint Configuration Manager、WSUS
等) については、本項目に説明されている公開情報のご紹介、トラブルの原因調査のいずれのケースも対応しておりません。<a
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/unifiedsupport"
class="c-hyperlink">マイクロソフト ユニファイドサポート (旧 Premier サポート)</a> にて承ります。</p>
</div>
</div>
</div>
<div class="c-drawer">
<button type="button" class="collapsible">> プログラム開発の請負とサンプル作成</button>
<div id="coreui-collapsibledrawer-e676csh-collapsible-drawer4" class="c-drawer-panel"
aria-hidden="false" style="height:auto;overflow:visible;">
<p>お客様に代わってプログラム開発を行なうことはいたしません。ドキュメントやサンプルで触れられていない機能の開発方法や実現方法はサービスの範囲外となります。また、新規のサンプル作成も行ないません。
→ サンプル作成は<a aria-label="マイクロソフト ユニファイド サポート (旧 Premier サポート) の詳細を見る" class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/unifiedsupport">マイクロソフト
ユニファイド サポート (旧 Premier サポート)</a> をご利用ください。</p>
</div>
</div>
<div class="c-drawer">
<button type="button" class="collapsible">> プログラムの変更、独自開発コードの生成</span></button>
<div id="coreui-collapsibledrawer-e676csh-collapsible-drawer5" class="c-drawer-panel"
aria-hidden="false" style="height:auto;overflow:visible;">
<p>お客様のシステムのために、マイクロソフト製品自体のプログラムを変更することは行っておりません。またマイクロソフト製品の不具合が確認された場合であっても、不具合原因の解明、マイクロソフト製品自体の修正は保証しません。→<a
aria-label="マイクロソフト ユニファイド サポート (旧 Premier サポート) の詳細を見る" class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/unifiedsupport">マイクロソフト ユニファイド サポート (旧 Premier サポート)</a> をご利用ください。</p>
<p></p>
</div>
</div>
<div class="c-drawer">
<button type="button" class="collapsible">> キャパシティ プランニング</button>
<div id="coreui-collapsibledrawer-e676csh-collapsible-drawer6" class="c-drawer-panel"
aria-hidden="false" style="height:auto;overflow:visible;">
<p><strong>サーバーの移行、サービスパックの適用を計画しています。既知の不具合の一覧情報、動作変更や注意事項の一覧情報を提供して欲しい。</strong></p>
<div> </div>
<div>パフォーマンス、キャパシティ プランニングに関して、一般的な環境におけるマイクロソフトが推奨する手順が記載された弊社公開情報 (KB、TechNet、MSDN などの弊社 Web
サイトを含む) のご紹介までを範囲として対応します。調査の結果、ご案内できる公開情報がない場合もございます。あらかじめご了承ください。なお、公開情報の提供以外の対応、パフォーマンス
チューニングやキャパシティ プランニングにつきましては、<a aria-label="マイクロソフト ユニファイド サポート (旧 Premier サポート) の詳細を見る"
class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/unifiedsupport">マイクロソフト
ユニファイド サポート (旧 Premier サポート)</a> もしくは<a class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/services/digital-solutions.aspx">マイクロソフト サービス</a>にご相談ください。</div>
<div> </div>
<div><strong>データ量 (ファイルやフォルダの数、ファイルのサイズ、レコードの数やサイズ、ユーザー数、クライアントの接続数など) が大量の場合に発生する トラブル (エラー
メッセージ、パフォーマンスが遅いなど) があります。データ量が少量の場合には発生しません。 このようなデータ量に依存するトラブルの解決をサポートして欲しい。</strong>
</div>
<div> </div>
<div>データ量が少ない場合にトラブルが発生せず正常に動作しており、データ量に応じて発生する場合は、パフォーマンス チューニングやキャパシティ プランニングのご相談に該当しますため、<a
aria-label="マイクロソフト ユニファイド サポート (旧 Premier サポート) の詳細を見る" class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/unifiedsupport">マイクロソフト ユニファイド サポート (旧 Premier サポート)</a>もしくは、<a class="c-hyperlink"
href="https://www.microsoft.com/ja-jp/services/digital-solutions.aspx">マイクロソフト サービス</a>にご相談ください。</div>